河南發(fā)布2022年度消協(xié)系統(tǒng)消費維權(quán)典型案例

　　2022年9月，消費者姚老先生在洛陽某超市購買蔬菜，使用現(xiàn)金結(jié)賬，超市收銀員按照四舍五入的計價方式，多收了其兩分錢。老先生對此提出異議，但超市工作人員告知超市收銀系統(tǒng)如此設(shè)置，老先生認(rèn)為不合理，遂投訴至洛陽市消費者協(xié)會。

　　接到投訴事項后，洛陽市消費者協(xié)會工作人員立即與老先生聯(lián)系了解情況。經(jīng)了解，該超市按照四舍五入計價方式結(jié)賬，多收老先生兩分錢，但老先生沒有保存當(dāng)時的購物小票。于是，市消協(xié)工作人員以普通消費者身份到該超市進(jìn)行購物，小票顯示消費3.37元，結(jié)賬時收費3.4元。工作人員現(xiàn)場找到超市負(fù)責(zé)人，提出“四舍五入”計費是一種侵權(quán)行為，違反明碼標(biāo)價規(guī)定，通過這種計費而多收的錢款屬于典型的不當(dāng)?shù)美�。�?jīng)過溝通調(diào)解，超市負(fù)責(zé)人意識到自身做法不對，愿意退回多收的費用，并向消費者賠禮道歉，補(bǔ)償消費者一袋水果。姚老先生對處理結(jié)果表示滿意。

　　案例二

　　農(nóng)機(jī)不能使 調(diào)解終滿意

　　2022年5月，濟(jì)源市梨林鎮(zhèn)村農(nóng)民李紅軍以15.7萬元價格在濟(jì)源市眾鑫農(nóng)機(jī)公司購買一臺鄭州中聯(lián)農(nóng)機(jī)收獲公司生產(chǎn)的收獲收割機(jī)，今年夏收第一個作業(yè)季使用中，發(fā)動機(jī)、卸糧筒、油管等部門頻繁出現(xiàn)機(jī)械故障，隨后與銷售商眾鑫公司聯(lián)系，銷售商讓消費者與生產(chǎn)廠家聯(lián)系維修，但廠家維修人員經(jīng)過十多次維修，問題仍未解決，無法正常使用，致使個人利益受到損失，農(nóng)戶認(rèn)為此款農(nóng)機(jī)是新產(chǎn)品，懷疑存在設(shè)計缺陷、安全隱患和質(zhì)量問題，在與廠家和銷售商協(xié)商賠償和維修，出現(xiàn)分歧溝通無果的情況下，到市消保委進(jìn)行投訴，要求退還購車款15.7萬元，并賠償損失6.5萬元。

　　接投訴后，濟(jì)源市消費者權(quán)益保護(hù)委員會工作人員隨即與經(jīng)銷商聯(lián)系了解該農(nóng)戶反映的問題及事件經(jīng)過，經(jīng)了解李紅軍反映情況基本屬實，廠家也確實經(jīng)過多次維修，如今該機(jī)械仍不能正常使用，作為經(jīng)銷商在知道李紅軍機(jī)器出現(xiàn)故障后，及時聯(lián)系廠家，居中協(xié)調(diào)。經(jīng)銷商表示此款農(nóng)機(jī)是消費者自行在網(wǎng)上咨詢看到，僅僅是從我公司過票和辦理農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼手續(xù)，不應(yīng)承擔(dān)過多的賠償責(zé)任。農(nóng)機(jī)故障問題應(yīng)由廠家負(fù)責(zé)，隨后消保委組織農(nóng)戶、經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家三家進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，工作人員反復(fù)溝通、說法、說理等工作，最終雙方達(dá)成暫時調(diào)解協(xié)議，針對農(nóng)機(jī)生產(chǎn)廠家更換農(nóng)機(jī)發(fā)動機(jī)，其他零部件進(jìn)行更換升級，農(nóng)機(jī)延保一年的處理方案，對此消費者表示滿意。

　　案例三

　　聽信理財經(jīng)理忽悠 理財產(chǎn)品變保險

　　2021年12月底，老年消費者王老太到新鄉(xiāng)市消協(xié)投訴稱，今年1月份她在某銀行咨詢理財產(chǎn)品時，理財經(jīng)理向她推銷了一項業(yè)務(wù)，稱“只要將錢存滿五年，就能得到比普通存款利息高很多的分紅”。王老太辦完后才知道存款變成了某保險公司的分紅保險。她隨后與銀行交涉，工作人員以她已簽字同意和到期分紅比利息高得多為由勸說，消費者無奈只好同意。12月初，王老太急需用錢到銀行取款，工作人員稱提前取款需要扣除1萬多元，王老太不同意，要求全額退款。

　　接到投訴后，新鄉(xiāng)市消協(xié)工作人員立即向消費者了解具體情況和訴求，并聯(lián)系保險公司開展消費調(diào)解工作，耐心地向商家講解《消法》的相關(guān)規(guī)定。在消協(xié)工作人員的不懈努力下，保險公司同意全額退款2萬元，王老太對處理結(jié)果非常滿意。

　　案例四

　　開發(fā)商捆綁交房 消協(xié)調(diào)解得解決

　　消費者李先生于2022年10月13日來到開封市消協(xié)，反映其2017年購買的房子現(xiàn)在臨近交房，但開發(fā)商突然要求必須購買15萬元的車位才能給鑰匙，消費者遂來到開封市消協(xié)尋求幫助。

　　開封市消協(xié)受理投訴后，經(jīng)與負(fù)責(zé)人多次溝通，講明了其行為已經(jīng)侵犯了消費者合法權(quán)益，負(fù)責(zé)人表示已經(jīng)認(rèn)識到自身錯誤，并承諾無條件交房，消費者表示十分滿意，并向開封市消協(xié)贈送一面錦旗。

　　案例五

　　中公教育退款難 消協(xié)調(diào)解終退款

　　2022年10月17日，消費者盧女士因中公教育未按合同期限退還所繳納學(xué)費20800元，來到開封市消協(xié)投訴，請求幫忙退款。

　　開封市消協(xié)受理投訴后，立即與中公教育負(fù)責(zé)人聯(lián)系了解情況，負(fù)責(zé)人稱因公司資金鏈出現(xiàn)問題確實有這種情況，并表示可以分期退還消費者學(xué)費，經(jīng)工作人員調(diào)解，負(fù)責(zé)人表示愿意為消費者向公司申請全額退款，最終于11月10日消費者收到全額退款20800元，消費者對此表示滿意。

　　案例六

　　柜臺方跑路  商場來賠償

　　2022年7月26日，消費者趙先生到焦作市消協(xié)投訴，稱自己于2022年5月在市區(qū)某商場娃娃城充值200元為孩子辦理預(yù)付卡(此卡可優(yōu)惠)，7月底帶孩子去玩時發(fā)現(xiàn)商場娃娃城不干了，便找商場負(fù)責(zé)人協(xié)商，多次與商場協(xié)商無果后，投訴到焦作市消協(xié)。

　　接到投訴后，焦作市消費者協(xié)會工作人員對事件進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)核實消費者反映的情況屬實。消協(xié)工作人員將雙方約到一起，根據(jù)《消法》“經(jīng)營者的義務(wù)”等條款為依據(jù)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，商場方認(rèn)識到自己的錯誤，退還了消費者剩余的款項，消費者表示滿意。

　　案例七

　　預(yù)付款項難索回 消協(xié)律師齊幫忙

　　消費者董先生來到鶴壁市消協(xié)投訴稱：其于去年7月預(yù)付給鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司12000元貨款，該公司承諾當(dāng)年10月份動工，但一年多以來遲遲不見動靜，后來發(fā)現(xiàn)公司換人了，想退款也找不到人。無奈，董先生向市消協(xié)尋求幫助。

　　鶴壁市消協(xié)工作人員通過電話找到公司負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人以種種理由拒絕退款。消協(xié)工作人員認(rèn)為，消費者把錢款交付給公司，公司應(yīng)該履約。通過多次與該公司交涉，最終達(dá)成協(xié)議，該公司承諾會分兩次退還給董先生12000元。但至協(xié)議退款最后期限，經(jīng)營方依然未按協(xié)議約定履行退款。市消協(xié)積極聯(lián)系消費維權(quán)公益律師孫曉靜同志，無償幫助董先生通過向人民法院提起訴訟維護(hù)自身權(quán)益。2022年10月31日，鶴壁市淇濱區(qū)人民法院對此案做出終審判決：“被告鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司于本判決生效后十日內(nèi)退還原告董飛貨款12000元，并按2020年6月份全國銀行間同業(yè)拆借中心公布的一年期貸款市場報價利率計算自2022年3月18日至實際履行完畢之日止的利息。”截止2022年11月18日，鶴壁鼎創(chuàng)建筑裝飾工程有限公司仍拒不履行判決書確定的義務(wù)，消費者已向鶴壁市淇濱區(qū)人民法院提交《強(qiáng)制執(zhí)行申請書》。

　　案例八

　　電動自行車頻繁出故障 “舉證責(zé)任倒置”成功維權(quán)

　　2022年11月9日，義馬市消協(xié)接到消費者王女士的投訴，稱其在義馬市新日電動車專賣店購買了一輛價值3900元的電動自行車，剛使用了幾天，就頻繁出現(xiàn)斷電故障，并多次找經(jīng)營者維修。消費者質(zhì)疑電動自行車存在質(zhì)量問題，向經(jīng)營者提出退貨要求。經(jīng)營者卻以電動自行車已維修過多次，況且沒有經(jīng)過有關(guān)部門鑒定無法證明屬于質(zhì)量問題為由，堅決不同意退貨。無奈之下，消費者向義馬消協(xié)提出維護(hù)其合法權(quán)益的請求。

　　接到投訴后，義馬消協(xié)工作人員立即趕到現(xiàn)場，對投訴事項進(jìn)行當(dāng)面核實，并組織消費爭議雙方進(jìn)行調(diào)解。但爭議的焦點仍然在電動自行車質(zhì)量問題的認(rèn)定上，雙方各執(zhí)一詞，調(diào)解陷入了僵局。工作人員認(rèn)為電動自行車應(yīng)當(dāng)屬于耐用商品，于是依據(jù)《消法》第二十三條“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任�！敝�規(guī)定，要求經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，但經(jīng)營者無法提供證據(jù)。據(jù)此，電動自行車頻繁斷電應(yīng)屬于商品質(zhì)量瑕疵引起的。經(jīng)營者一時難以接受，于是工作人員向經(jīng)營者反復(fù)宣傳講解《消法》關(guān)于舉證責(zé)任倒置的相關(guān)規(guī)定，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意向消費者更換新電動自行車。

　　案例九

　　少女美容背債四萬 消協(xié)幫忙解困局

　　2022年8月的一天，19歲女孩小雨(化名)在縣城一家美甲店做完美甲后，店老板楊某向其推薦一家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，說只要花3000元就能做雙眼皮(眼瞼成形術(shù))。在楊某的反復(fù)誘導(dǎo)下，8月27日，小雨便跟隨楊某來到市區(qū)的某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，立時便有兩名店內(nèi)的工作人員向小雨介紹美容項目。此時小雨得知，做一次眼瞼成形術(shù)需要手術(shù)費12000元，而不是楊某所說的3000元，一旁的楊某和兩名工作人員便輪番勸說，并以登記為名要走了小雨的身份證和銀行卡。在小雨猶豫之際，工作人員又向小雨推薦起隆鼻術(shù)，說干脆兩個項目一塊做。當(dāng)?shù)弥獌蓚�項目需要手術(shù)費29800元時，便說自己沒有那么多錢，不想做了。工作人員說沒錢可以從網(wǎng)上貸款，小雨明確表示自己不想貸款，提出要到外面給父母打電話征求父母的意見。工作人員見狀趕忙阻止，說如果給父母打電話他們肯定不會同意的，并伺機(jī)拿走了小雨的手機(jī)。工作人員又趁機(jī)對小雨進(jìn)行勸說，并誘導(dǎo)小雨通過手機(jī)進(jìn)行身份驗證，經(jīng)過工作人員的一番操作，很快便在某平臺分兩次為小雨辦理了29800元的24期即分期貸款，小雨見事已至此，只好無奈地在醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)出具的《顧客項目合同》《門診病歷》以及《知情同意書》等各種文書上簽字，并于當(dāng)天在該美容機(jī)構(gòu)做了雙眼皮和隆鼻兩項手術(shù)。術(shù)后幾天，小雨便開始眼睛出現(xiàn)視力模糊、頭暈頭疼、鼻腔呼吸不暢等明顯癥狀，打電話詢問醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，工作人員告知小雨這些都是正常反應(yīng)。事后小雨才得知，因為這次美容手術(shù)，自己總共要承擔(dān)將近4萬元的債務(wù)，頓時感到壓力巨大。尤其是回想到這次美容的經(jīng)歷，更有種上當(dāng)受騙的感覺。與美容機(jī)構(gòu)協(xié)商無果后，于9月7日，小雨和家人一道來到濮陽市消協(xié)投訴，要求某醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)取消自己的即分期貸款并予以賠償。

　　接到投訴后，市消協(xié)當(dāng)天向某醫(yī)療美容診所發(fā)出投訴調(diào)查函，并向相關(guān)部門進(jìn)行了咨詢和調(diào)查。經(jīng)過核實，這家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)各種手續(xù)齊全，從業(yè)人員也具備相應(yīng)的資質(zhì)。盡管進(jìn)行整容手術(shù)的各種法律文書都經(jīng)過了小雨本人的簽字確認(rèn)，但市消協(xié)認(rèn)為，這家醫(yī)療美容診所通過虛假宣傳誘導(dǎo)小雨進(jìn)行整容手術(shù)，且在小雨明確表示不同意貸款的情況下仍然為小雨代辦即分期貸款，這一系列行為，明顯違背了《消法》有關(guān)規(guī)定，具有欺詐和強(qiáng)制消費的性質(zhì)。

　　市消協(xié)先后三次組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：一是取消小雨的即分期貸款合同，違約責(zé)任由該醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)承擔(dān)；二是醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)減免小雨整容手術(shù)費11800元，小雨支付某醫(yī)療美容診所手術(shù)費18000元；三是術(shù)后如消費者對手術(shù)效果不滿意或出現(xiàn)不適，由醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)免費予以修復(fù)治療。

　　案例十

　　燃?xì)狻帮j升”起糾紛 消協(xié)出面平民怨

　　2022年7月29日，家住信陽市羊山新區(qū)紅盾小區(qū)的業(yè)主代表來市消協(xié)投訴，稱在今年7月26日小區(qū)業(yè)主群中突然有則消息在群中“炸鍋”了，說是7月份小區(qū)燃?xì)赓M用“飆升”，費用讓人無法接受，后來大家通過手機(jī)微信“某燃?xì)狻惫�眾號查詢得知，每戶的情況不同，少則二、三百元，多則上千元。業(yè)主代表稱家庭用氣除了燒水、炒菜和冬季采暖期使用外，其它均使用其他電器商品，況且在正常月份家庭用氣量也就是十立方上下，不會突然超出這么多費用。撥打燃?xì)饪头�反映，得到公司已獲知，到時會有人聯(lián)系、解決。但在隨后二、三天未能見有燃?xì)夤�司人員聯(lián)系、處理。無奈之下遂投訴到市消協(xié)，要求燃?xì)夤�司賠禮道歉，重新核對用氣量，退還多收金額。

　　信陽市消協(xié)受理后，感覺事關(guān)重大，考慮到燃?xì)夤�司是公共服�?wù)行業(yè)，覆蓋面大，人員眾多，如未能有效妥善處理，將會出現(xiàn)大面積群體上訪，容易導(dǎo)致社會不安定因素的發(fā)生。隨即聯(lián)系市消協(xié)消費維權(quán)聯(lián)盟中該公司的志愿者，通告了此事，要求轉(zhuǎn)告該公司主要負(fù)責(zé)人妥善處理，及時告知處理結(jié)果。后經(jīng)燃?xì)夤�司調(diào)查反饋：羊山新區(qū)紅盾小區(qū)的燃?xì)獗硎?012年安裝的屬戶外表，是先用氣需人工抄表作業(yè)后再進(jìn)行繳費結(jié)算。今年元月份因疫情原因抄表員未能到小區(qū)內(nèi)抄表，就按照以往用戶的用氣量估算出來的，后來查抄小區(qū)部用氣量與實際收繳的費用相差太大，隨即就把小區(qū)內(nèi)每位用戶存在的氣量差按氣表上實際顯示的用氣量統(tǒng)一收取而造成的。經(jīng)公司研究決定，解除與負(fù)責(zé)該小區(qū)抄表員的勞務(wù)關(guān)系；清退該小區(qū)7月份的用氣金額；為避免后續(xù)糾紛產(chǎn)生，在8月份統(tǒng)一為該小區(qū)更換更為先進(jìn)的智能燃?xì)庥嬃吭O(shè)施，收費時間從9月份開始計算。并派專人到小區(qū)內(nèi)為每戶做好解釋工作，免費贈送小禮品以表歉意，此舉也得到小區(qū)內(nèi)用戶的諒解。同時為避免再有類似事情發(fā)生，公司加強(qiáng)了對員工職業(yè)技能的培訓(xùn)。(完)